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为全面提升我省旅游行业服务质量，诚信服务，守法经营，维护旅游市场秩序，制定旅行社、旅游购物、旅游餐饮、旅游景区、旅游饭店行业自律公约如下：

 

旅行社行业自律公约

 

1、严格遵守国家有关法律、法规，以及各项管理规章制度。

2、坚持“诚信为本，游客至上”的原则，认真及时处理游客投诉和纠纷，自觉维护游客合法权益。

   3、不组织“不合理低价游”，杜绝旅游活动中欺骗、强制参加另行付费项目和购物的行为，不索取购物回扣。

   4、依法签订规范的旅游合同，认真履行合同中各项约定，不擅自增减合同行程内容。

5、为游客提供质价相符的旅游产品，做到诚信服务。不搞夸大宣传和虚假宣传，不提供虚假的旅游服务。

6、与合格的旅游服务供应商合作并依法签订合作协议，按照协议按时按量支付团款。

7、导游人员持证上岗，文明、热情为游客服务，讲解内容健康、文明、规范。组织游客参加符合社会主义道德规范、有益身心健康的旅游消费活动，引导文明旅游。杜绝各种封建迷信活动，坚决杜绝“黄、赌、毒”等违法丑恶行为。

8、做好安全保障服务，确保游客人身财产安全。

9、旅行社企业应严格遵守本《自律公约》的各项规定，并自觉接受行业内部的监督检查和旅游行政管理的监督检查。

 

旅游购物行业自律公约

 

    1、自觉遵守国家、地方的法律、法令、规章和行业管理的有关规定，执行同业协会制定的自律规定，确立诚信意识，提高服务质量。

    2、加强行风建设，崇尚社会道德规范和职业道德，遵循自愿、公平、诚实、信用的原则，坚持诚信经营。不采取不正当手段招徕客源，不贬低和中伤其他同行业的声誉，不向导游、司机私授回扣，开展公平、公正、有序的竞争。

3、不得串通旅行社或导游欺骗、胁迫、误导旅游者消费。

4、建立游客投诉、售后服务机制，及时受理和处理游客的投诉，确保做好所售商品的退换货服务。

5、严格遵守国家和省物价管理的相关规定，严格执行明码标价制度。各类商品的标饰必须正确，不搞虚假宣传，不欺客、不宰客，不以次充好，不强行拉客、强买强卖。

6、严格遵守《产品质量法》《消费者权益保护法》的相关规定，不贩售假冒、伪劣商品。

  7、积极支持、配合政府有关部门打击“黑导”欺客、宰客的行为。

 

旅游景区行业自律公约

 

1、自觉维护塑造我省旅游景区行业的整体形象和自身的合法权益，自愿参加行业自律活动，并严格遵守和维护公约的各项规定。

2、严格遵守国家法律、法规和旅游行政管理部门的相关文件要求，遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则，遵守公认的商业道德，自觉维护企业的共同利益，旅游消费者的合法权益。

3、认真执行《旅游景区质量等级的划分与评定》国家标准，加强设施设备的维护保养，逐步提高整体服务质量。

4、自觉接受各级旅游行政管理部门、质量标准评定机构和行业自律监督机构的监督检查。

5、与保险公司签订保险合同（协议），为游客办理人身意外保险。

6、对游乐、缆车、索道、游览车、游船、滑道、漂流等设施设备进行经常性的检查和维护。消防、防盗、救护等设备齐全、完好、有效。在游客涉足的危险处设置防护装置和警示标志，配备相应的安全监护人员。

7、制定“安全管理制度”、“意外事故处理预案”、“突发事件应急预案”。一旦发生旅游意外事故，应及时妥善处理事故，并及时向有关部门报告。

8、设立规范的游客中心和醒目的游览导游图、标识牌，提供快捷、便利的公共服务。

9、向游客提供的服务应明码实价，质价相符，服务项目和各种收费标准予以公开。导游人员（讲解员）持证上岗。

10、严格按规划建设，自觉保护生态环境、游览环境、卫生环境、生活环境，引导文明旅游。

11、严禁经营带有赌博、色情、迷信等不健康色彩的游艺项目和文娱活动。

12、不做虚假广告宣传、未取得相应质量等级和旅游景区，不使用高质量等级标志和称谓进行广告宣传，不诱导游人，强行拉客。

13、不以财物或者其他手段在账外暗中给予旅行社或者导游回扣。

14、及时监控和发布景区流量信息，确保景区游览秩序井然。

15、依法公示门票价格，严格执行国家有关门票优惠政策，不乱涨价、乱收费，不强行销售景点套票。

    16、各旅游景区企业要自觉接受行业内部的监督检查和旅游行政管理部门的监督检查，严格遵守《自律公约》。

 

旅游饭店行业自律公约

 

    1、旅游饭店系指由各级旅游主管部门按照国家和省相关标准评定的星级饭店、家庭旅馆及接待旅游者的饭店（宾馆）和餐饮企业等。

2、旅游饭店要严格执行国家和省有关法律、法规和规章，认真按照各级旅游行政管理部门印发的规范性文件依法开展经营活动。

3、自觉遵守由省旅游协会及旅游饭店业分会制定的规章制度，维护相互利益。

4、旅游饭店提供的服务要达到国家和省行业标准，为宾客提供优质服务。做到诚信服务，安全第一，保证质量。

5、根据本地区旅游淡旺季的实际情况，定期对外公布市场价格。

6、要本着“细微服务”的原则，加强对员工的培训，努力改善经营管理环境，为顾客营造最佳服务的良好氛围。

7、讲究社会公德，在同行业间不搞恶性竞争，不恶意中伤或有意毁坏相关企业，积极参加社会活动。

8、旅游饭店应把最大限度地满足消费者的合法意愿、保护消费者的合法权益放在首位，为消费者提供质价相称的产品，最大限度地满足消费者的需求，不得进行价格欺诈。

9、讲求信誉，妥善处理好客人投诉，积极、主动、热情地为宾客提供服务。

10、有组织的开展饭店业同行业间的联系和学习，经常开展业务交流，沟通市场信息，掌握市场行情，互相推荐客源，不得借故拒接客人。

11、加强精神文明建设，饭店员工不得索要小费和做有损宾客利益的事，提倡助人为乐、拾金不昧、为客人排忧解难，坚决反对带有“黄、赌、毒”和其他不健康的活动，引导文明旅游。

12、加强安全管理，要本着对消费者负责的精神，进行经常性的安全检查，为宾客提供舒适、安全、愉快的环境。

13、定期开展“诚信满意店”的评选活动，由行业分会旅游饭店组织，制定评选办法。全省旅游饭店参与，将评选结果向社会公布。

14、各旅游饭店企业要自觉接受行业内部的监督检查和旅游行政管理部门的监督检查，严格遵守《自律公约》。

 湖南省旅游协会

 2014年8月4日